Tại Việt Nam cũng như trên thế giới, vận tải đường hàng không từ trước đến nay vẫn được biết đến là một hình thức di chuyển an toàn và đã vận chuyển gần 70 triệu lượt khách nội địa và 10 triệu lượt khách quốc tế ( Chỉ tính riêng trong năm 2022 tại Việt Nam). Tuy vậy, các chuyến bay thương mại diễn ra hằng ngày luôn có khả năng phải đối mặt với hiện tượng thời tiết xấu dẫn đến không thể cất/hạ cánh như dự tính hoặc những lỗi kĩ thuật từ nặng đến nhẹ có thể xảy đến và phải tiến hành sửa chữa, thay thế để đảm bảo an toàn vận hành. Các yếu tố từ chủ quan đến khách quan nêu trên là nguyên nhân của việc chậm, trễ chuyến bay thậm chí là huỷ chuyến, gây ra sự mệt mỏi, bất tiện rất nhiều cho các hành khách. Vậy các hãng hàng không trong trường hợp chậm chuyến sẽ phải có phương án bồi thường cho khách như thế nào và pháp luật quy định ra sao về trường hợp này?
Hãng hàng không Singapore Airlines quy định rất rõ ràng về các trường hợp bồi thường, hỗ trợ đối với khách hàng của các chuyến bay bị chậm như sau:
Nếu chuyến bay của quý khách bị chậm khởi hành hơn 2 giờ đối với chặng bay từ 1500km trở xuống; 3 giờ đối với các chuyến bay trong Cộng đồng vượt quá 1500 km hoặc tất cả các chuyến bay khác từ 1500 km đến 3500 km; hoặc 4 giờ đối với các chuyến bay vượt quá 3500 km, chúng tôi sẽ cung cấp cho quý khách bữa ăn và thức uống phù hợp với thời gian chờ đợi, hai cuộc gọi điện thoại, telex hoặc fax hoặc email.
Nếu chuyến bay của quý khách bị hoãn khởi hành hơn 5 giờ, quý khách có thể hủy đặt chỗ của mình và được hoàn lại phần vé chưa sử dụng và cho một phần hoặc các phần hành trình đã thực hiện nếu chuyến bay không còn phục vụ bất kỳ mục đích nào liên quan với kế hoạch khởi hành ban đầu, cùng với, khi có liên quan, một chuyến bay trở lại điểm khởi hành đầu tiên, trong thời gian sớm nhất.
Nếu chuyến bay của quý khách bị hoãn cho đến ngày hôm sau, chúng tôi sẽ cung cấp chỗ ở tại khách sạn và phương tiện di chuyển đến và đi từ khách sạn.
Trong trường hợp chuyến bay bị hoãn từ 3 giờ trở lên, quý khách cũng có thể được bồi thường những khoản sau:
– €250 cho những chuyến bay từ 1500km trở xuống;
– €400 cho các chuyến bay trong Cộng đồng trên 1500 km hoặc tất cả các chuyến bay khác từ 1500 km đến 3500 km; hoặc
– €600 cho những chuyến bay từ 3500 km trở lên.
( Quy đổi theo tỉ giá đồng euro thì khách hàng sẽ được bồi thường từ 6.899.447 VNĐ đến 16.558.674 VNĐ)
Nếu chuyến bay đến trễ trên 3 tiếng nhưng dưới 4 tiếng, mức bồi thường sẽ giảm 50%. Sẽ không có khoản bồi thường nào được cung cấp nếu sự chậm trễ là do ‘các trường hợp bất khả kháng’, như được định nghĩa trong Quy chế, điều này không thể tránh được ngay cả khi tất cả các biện pháp hợp lý đã được thực hiện.
Tại Việt Nam, Bộ Giao thông vận tải đã ban hành Thông tư Số 19/2023/TT-BGTVT sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ một số điều của các thông tư quy định liên quan đến vận tải hàng không cụ thể đã sửa đổi, bổ sung Điều 8 Thông tư số 81/2014/TT-BGTVT như sau:
Trước hết về khái niệm chuyến bay bị chậm, Chuyến bay bị chậm là chuyến bay có thời gian khởi hành thực tế muộn trên 15 phút so với thời gian khởi hành theo kế hoạch trong lịch bay căn cứ chứ không chỉ dừng lại ở việc lịch chuyến bay được công bố muộn nhất là 15h ngày trước lịch khởi hành như quy định tại Thông tư 81 năm 2014.
Quy định về việc bồi thường, hỗ trợ hành khách khi xảy ra chậm chuyến cũng đã được quy định chi tiết hơn với thời gian trễ chuyến tăng dần thì các hãng hàng không sẽ phải có những mức hỗ trợ, phương án bồi thường thoả đáng hành khách tương ứng: ( Khoản 3,4 Điều 8 Thông tư 19/TT-BGTVT)
“ Trong trường hợp không phải do lỗi của hành khách mà chuyến bay bị chậm, người vận chuyển có nghĩa vụ cung cấp, cập nhật đầy đủ thông tin cho hành khách theo phương thức thích hợp; xin lỗi hành khách; bảo đảm việc ăn, nghỉ, đi lại và chịu các chi phí khác có liên quan trực tiếp phù hợp với thời gian chờ đợi tại cảng hàng không được quy định trong Điều lệ vận chuyển và phải đảm bảo chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không theo quy định của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải.
Trong trường hợp chuyến bay bị chậm do lỗi của người vận chuyển, ngoài các nghĩa vụ của khoản 3 Điều này, người vận chuyển có trách nhiệm thực hiện các nghĩa vụ khác đối với hành khách như sau:
- a) Đối với chuyến bay chậm từ 02 giờ trở lên: trong phạm vi cung cấp dịch vụ của người vận chuyển, chuyển đổi hành trình phù hợp cho hành khách hoặc chuyển sang chuyến bay khác để hành khách tới được điểm cuối của hành trình, miễn trừ điều kiện hạn chế về chuyển đổi hành trình hoặc chuyển đổi chuyến bay và phụ thu liên quan (nếu có) cho hành khách;
- b) Đối với chuyến bay chậm từ 05 giờ trở lên: trường hợp hành khách không yêu cầu người vận chuyển thực hiện nghĩa vụ theo quy định tại điểm a khoản này mà yêu cầu hoàn trả tiền vé, người vận chuyển hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng theo sự lựa chọn của hành khách tại cảng hàng không hoặc tại các văn phòng đại diện, chi nhánh hoặc đại lý bán vé do hãng hàng không chỉ định;
- c) Đối với chuyến bay chậm kéo dài: ngoài nghĩa vụ quy định tại điểm a hoặc điểm b khoản này khi hành khách có yêu cầu, người vận chuyển phải thực hiện bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé trên chuyến bay theo quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải”
Quy định là vậy nhưng thực tế cho thấy, các hãng hàng không Việt Nam hiện nay vẫn chưa thực hiện đúng theo quy định nêu trên. Khi tình trạng chậm, trễ chuyến xảy ra thì phần nhiều các hãng hàng không chỉ gửi thông báo chậm chuyến, thời gian dự kiến khởi hành của chuyến bay cũng như là lời xin lỗi tới cho hành khách thông qua tin nhắn trên điện thoại. Thậm chí có hãng không gửi bất kì thông báo gì tới hành khách, hành khách họ chỉ biết được chuyến bay đã bị chuyển lịch khi xem bảng thông tin chuyến bay ở sân bay. Sự chậm trễ bay nhiều lần, liên tục của các hãng hàng không đã khiến không ít hành khách tại sân bay phải chờ đợi trong mệt mỏi cũng như bị ảnh hưởng đến kế hoạch và kết quả công việc, thậm chí còn làm nhỡ việc hệ trọng của gia đình hành khách, mà hiện nay đa số các hãng chỉ xin lỗi và cảm ơn qua một tin nhắn thông báo với lý do không rõ ràng, không hề đề xuất đổi chuyến bay hay đưa ra bất cứ phương án nào khác cho hành khách để khắc phục hậu quả là biểu hiện làm việc qua loa chiếu lệ, thiếu tôn trọng quyền lợi của hành khách. Việc chậm trễ là không ai mong muốn nhưng thái độ của các hãng hàng không cũng như là nhân viên đại diện của hãng khiến cho các khách hàng cảm thấy chưa đủ thoả đáng và cảm thấy hài lòng.
Mới đây, Luật sư Trần Xuân Tiền – Trưởng Văn phòng Luật sư Đồng Đội là khách hàng thường xuyên của Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet (gọi tắt là Vietjet) do dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietjet có mức giá hợp lí, phù hợp với mục đích hỗ trợ người yếu thế của luật sư đã có trải nghiệm sử dụng dịch vụ không tốt với hãng hàng không Vietjet vào ngày 14/7/2024.
Ngày 04 tháng 7 năm 2024, Luật sư Tiền có đặt cặp vé máy bay có lịch trình từ thành phố Hà Nội – thành phố Hồ Chí Minh thông qua app VNPAY với mã hành khách là TRAN XUAN TIEN/MYDFTC. Chuyến bay chiều đi mang hiệu VJ173 theo đúng lịch trình sẽ khởi hành lúc 15 giờ 10 phút ngày 14 tháng 7 năm 2024.
Vào 22 giờ 51 ngày 13 tháng 07 năm 2024, Luật sư Tiền nhận được tin nhắn từ tổng đài Vietjet với nội dung: “VI LY DO KHAI THAC, HK TRAN XUAN TIEN/MYDFTC VJ173 HAN-SGN SE KHOI HANH LUC 16:35 14/07/2024 (GIO DIA PHUONG). XIN CAO LOI VA CAM ON.”. Đến 13 giờ 16 phút ngày 14 tháng 7 năm 2024, ông Tiền tiếp tục nhận được tin nhắn với nội dung: “VI LY DO KHAI THAC, HK TRAN XUAN TIEN/MYDFTC VJ173 HAN-SGN SE KHOI HANH LUC 17:30 14/07/2024 (GIO DIA PHUONG). XIN CAO LOI VA CAM ON.” Tuy nhiên, trên thực tế, chuyến bay đã khởi hành vào lúc hơn 18 giờ và đến gần 24 giờ cùng ngày hành khách mới đến điểm đến. Bên cạnh đó, khi lên chuyến bay, toàn bộ nhân viên không một lời giải thích hay xin lỗi cho sự việc. Tiếp đó chuyến bay chiều về mang hiệu VJ148 theo thông báo khởi hành lúc 15 giờ 35 phút ngày 17 tháng 7 năm 2024 lại tiếp tục xảy ra sự chẫm trễ bay hơn 2 tiếng đồng hồ.
Có thể thấy hàng hàng không Vietjet đã không bảo đảm quyền lợi cho hành khách, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến kế hoạch và kết quả làm việc của luật sư, phản ánh sự hạn chế trong chất lượng dịch vụ bay cũng như chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của hãng hàng không Vietjet .
So với Khoản 4 Điều 8 Thông tư 19/2023/TT-BGTVT, hãng Vietjet đã không thực hiện đúng theo quy định của Bộ Giao thông vận tải về nghĩa vụ đối với khách hàng trong trường hợp trễ chuyến bay. Vậy với những tồn tại, hạn chế trong cả chất lượng lẫn dịch vụ bay lẫn chất lượng chăm sóc khách hàng như đã trình bày, làm ảnh hưởng đến quyền lợi chính đáng của khách hàng như vậy, bản thân Vietjet cũng như các hãng hàng không Việt Nam liệu đã thực hiện theo đúng cam kết về việc luôn nâng cao, hoàn thiện chất lượng dịch vụ và hướng đến chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất chưa? Bởi lẽ không chỉ gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của hành khách nội địa mà việc này sẽ để lại ấn tượng không tốt đối với bạn bè quốc tế, làm xấu đi hình ảnh của cả một đất nước Việt Nam. Tạo được ấn tượng tốt đó là một quá trình dài và không dễ dàng nhưng để lại ấn tượng xấu là vô cùng dễ dàng.
Vậy nên Vietjet cũng như các hãng hàng không của Việt Nam cần nhanh chóng có những biện pháp hỗ trơ, đảm bảo quyền lợi của hành khách sử dụng dịch vụ theo pháp luật quy định, hoàn thiện dịch vụ, chất lượng hoạt động để ngày càng đi lên, phát triển hơn nữa.
Thông tin liên hệ:
Văn phòng luật sư Đồng Đội: P2708, Tòa nhà VP3 Bán đảo Linh Đàm, Hoàng Liệt, Hoàng Mai, Hà Nội
Điện thoại: 0936.026.559 – Email: tranxuantien1964@gmail.com
Website: https://dongdoilaw.vn
Facebook: https://www.facebook.com/dongdoilaw
Youtube: https://www.youtube.com/c/VănphòngluậtsưĐồngĐội
