Để đàm phán thu nợ qua điện thoại hiệu quả, nhân viên thu nợ phải thực hiện trình tự đủ sáu bước cơ bản sau:
Các bước đàm phán thu nợ qua điện thoại:
1. Xác định đúng khách nợ cần đàm phán
Bạn cần xác định người đang nói chuyện với bạn trên điện thoại đúng là khách nợ của bạn không, người có đủ thẩm quyền để giải quyết việc thanh toán đó không. Bạn không nên nói chuyện với bất kể ai khác để thu nợ cho dù người đó là người được ủy quyền, người đại diện.
Việc nói chuyện được đúng với người ta cần nói cũng sẽ rất khó khăn. Bởi vì, người có thẩm quyền giải quyết họ không bao giờ muốn nghe cuộc gọi từ chúng ta, có chăng khi họ nhấc máy lại chuyển cho người khác nghe. Phần lớn chúng ta phải mất nhiều công sức để nói chuyện với những người có thầm quyền vì phải thông qua những người: như nhân viên hành chính văn thư, kế toàn viên. Nếu như bạn đã nói chuyện, trao đổi đúng với nhân viên phụ trách, có trách nhiệm giải quyết nhưng không đạt kết quả thu nợ; bạn nên trao đổi thằng với giám đốc, chủ tịch người có thẩm quyền cao nhất của đơn vị đó.
Mặc dù , đó là một thử thách rất lớn để bạn nói chuyện với những người quan trọng này của khách nợ. Song đó vẫn là công việc bạn buộc phải làm nếu như bạn không muốn/không thể gặp trực tiếp họ.
2. Giới thiệu bản thân
Phải xưng hô lịch sự và giới thiệu tên vị trí công tác và gọi điện từ đơn vị/công ty nào .
3. Nói rõ khoản thanh toán phát sinh từ hợp đồng kinh tế/vụ việc nào.
Trường hợp bạn không nhớ rõ thông tin khỏan nợ được phát sinh từ vụ viêc/hợp đồng nào, số nợ bao nhiêu, đã quá hạn thanh toán bao lâu bạn nên viết ra giấy một vài dòng; để giúp bạn khi trao đổi không bị thiếu sót thông tin. Sau khi thông báo cho khách nợ biết khỏan nợ bao nhiêu, phát sinh từ vụ việc hay hợp đồng kinh tế, bạn phải chủ động đề nghị đưa ra phương án thanh toán theo kế hoạch của họ chứ bạn không nên nói: anh/ chị muốn thanh toán như thế nào? Hoặc anh chị/có thanh toán cho chúng tôi hay không?.
Bằng cách chủ động đưa ra đề nghị như thế , khả năng thu nợ sẽ có cơ hội hơn.
4. Dừng lại và lắng nghe
Đến đây, có nhiều người lo rằng khách nợ không chịu nói thì sao; bạn yên tâm rằng khách nợ sẽ nói rất nhiều nếu sau khi họ đã chịu nghe bạn nói về số nợ và phát sinh từ hợp đồng nào. Bước này bạn chỉ lặng im để lắng nghe họ trao đổi. Chính sự im lặng của bạn khiến khách nợ khó chịu và nhanh chóng lấp đầy khỏan trống. Nhờ vậy, bạn có cơ hội nghe được lý do khách chưa thực hiện thanh toán hoặc những bức xúc, sự phản ứng gay gắt từ phía họ.
Nhiều nhân viên thu nợ cho rằng đây là bước dễ dàng nhất trong số các bước còn lại vì chúng ta không phải nói gì. Sự thật, bước này đòi hỏi ở bạn nhiều kỹ năng nhất và có vai trò quan trọng nhất. Đúng là bạn không nói gì nhưng việc bạn phải nghe người ta nói, mà lắng nghe để nhớ để hiểu hết người ta nói gì thì quả thật rất khó. Bạn lắng nghe, nhớ và hiểu hết người ta nói thì bạn mới biết được nguyên nhân chính thức họ quá hạn thanh toán, những cản trở họ chưa thanh toán. Bởi vậy hẵy dừng lại, chăm chú lắng nghe và cùng họ tìm cách giải quyết vấn đề thỏa đáng là cơ hội thu nợ thành công cao nhất.
5. Xác định vấn đề phát sinh và cách giải quyết
Thực hiện yêu cầu thanh toán ở bước 4 nói trên, khi đó thông tin khách nợ phản ứng có nhiều khả năng xảy ra ở các tình huống sau:
- Khách nợ cam kết thanh toán đầy đủ
- Khách nợ chưa có ý định mà xin gia hạn thanh toán
- Không đồng ý thanh toán do còn vướng mắc cần giải quyết
- Không đồng ý thanh toán nhưng không nêu lý do
Nếu họ hứa trả nợ: thì công việc thu nợ của chúng ta tạm yên tâm, song bạn nên kiểm tra lần cuối xem họ thực sự muốn thanh toán cành nhanh càng tốt không. Khi đó bạn có thể đề nghị họ cho biết thanh toán 100% công nợ vào thời điểm nào. Nếu họ đưa ra một lịch thanh toán gần nhất thì không sao, còn nếu họ đồng ý thanh toán nhưng có điều kiện thì bạn phải bình tĩnh xem xét giải quyết. Tuy nhiên, giả sử bạn không đáp điều kiện đó thì bạn cũng không nên phủ định hoặc bác bỏ ngay điều kiện của họ luôn mà bạn nên xin khất họ sẽ trả lời sau.
Khi khách nợ chưa có ý định mà xin gia hạn thanh toán: khi nhận được thông tin này, bạn không nên khẳng định hay phủ nhận câu trả lời của khách nợ ngay; bạn nên tìm hiểu nguyên nhân xin gia hạn của họ là gì. Nếu thực sự họ khó khăn về tài chính thì bạn nên đồng ý, song bạn cũng cần cân nhắc về giá trị mà họ có thể thanh toán theo từng giai đoạn như thế nào. Thông thường khách nợ sẽ đưa ra kế hoạch thanh toán từ khỏan nhỏ đến khỏan lớn cho đến khi kết thúc; tuy nhiên chúng ta phải đề nghị thanh toán theo chiều ngược lại.
Không đồng ý việc thanh toán do còn vướng mắc hai bên: Bạn nên trao đổi rõ những vướng mắc mà họ cần giải quyết là gì. Nếu việc phàn làn của khách nợ hợp lý bạn sẽ là người giúp xúc tiến giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt. Ngược lại nếu họ đưa ra chỉ là cái cớ thì bạn sẽ biết rằng họ sẽ không có ý định thanh toán mà muốn chiếm dụng vốn. Bạn nên lựa chọn giải pháp thu nợ khác không thể thực hiện thu nợ bằng điện thoại.
Không đồng ý thanh toán nhưng không nêu lý do: Khi bạn tiếp nhận những thông tin như thế, cách tốt nhất bạn báo cáo cấp trên của mình hoặc phối hợp với một đơn vị thu nợ chuyên nghiệp để xử lý. Bởi lẽ, đối tượng như này chắc chắn để bạn thu hồi được sẽ không biết tốn bao nhiêu thời gian và khả năng thu được bao nhiêu phần trăm trong số nợ.
6. Kết thúc việc thương thảo
Trước khi kết thúc buổi đàm phán, bạn nên thống nhất lại với khách nợ về số tiền, thời điểm và phương thức thanh toán.
Sau khi gác máy, bạn phải ghi chép toàn bộ nội dung cuộc gọi điện thu nợ này. Thông tin bạn viết càng đầy đủ, rõ ràng càng tốt. Đây là cơ sở để bạn theo dõi bám sát khách nợ cũng là căn cứ để bàn đàm phán thu nợ vào những lần tiếp sau nếu phát sinh.
