Kỹ năng gặp khách nợ không hẹn trước
Đối tượng cần làm việc không hẹn trước:
- Khi khách nợ cố tình trốn tránh nghe điện thoại, không hồi âm văn bản đặt lịch làm việc thì một cuộc gặp gỡ trao đổi đàm phán thương lượng trực tiếp với khách nợ không hẹn trước là việc rất cần thiết phải làm để tiến hành đàm phán thu hồi công nợ.
- Khi đến làm việc với khách nợ không hẹn trước có thể chuyên viên thu nợ sẽ không gặp gỡ làm việc được ngay, có thể chờ đợi trong thời gian dài và có thể sẽ chỉ trao đổi được với khách nợ trong một thời gian ngắn. Tuy nhiên, đây sẽ là tiền đề để có những cuộc gặp gỡ trao đổi lần sau. Đối tượng cần phải làm việc không hẹn trước thường là những đối tượng cố tình chây ỳ, trốn tránh làm việc. Do đó, đối với những cuộc gặp không hẹn trước thì chuyên viên thu nợ càng phải chuẩn bị kỹ càng hơn. Một số nội dung cần chuẩn bị như sau:
Tìm hiểu thông tin về đối tượng cần làm việc thu nợ như địa chỉ, số điện thoại, các thông tin cá nhân về khách nợ như đặc điểm, tính cách,… trước khi gặp gỡ làm việc với khách nợ.
Chuẩn bị các phương án để có thể đối phó với các tình huống phát sinh sẽ gặp phải khi gặp gỡ khách nợ không hẹn trước như khách nợ gây khó khăn từ chối làm việc, khách nợ làm việc với thái độ chống đối…
+ Trường hợp khách nợ từ chối làm việc do không được hẹn trước, chuyên viên thu nợ cần bình tĩnh trao đổi để đề nghị nhân viên văn phòng hoặc khách nợ bố trí buổi làm việc tiếp theo vào thời gian gần nhất.
+ Trường hợp khách nợ đang bận tiếp đối tác khác, chuyên viên thu nợ cần bình tĩnh kiên trì chờ đợi để có thể làm việc với khách nợ
+ Trường hợp khách nợ có thái độ làm việc chống đối gây khó khăn thì chuyên viên thu nợ cần chuẩn bị kỹ lưỡng các tài liệu chứng minh tư cách làm việc, các tài liệu chứng minh công nợ, các tài liệu chứng minh vấn đề vi phạm nghĩa vụ thanh toán để có thể trao đổi bình tĩnh, ngắn gọn có sức thuyết phục buộc khách nợ phải làm việc.
Chuẩn bị đàm phán thu nợ
Chuẩn bị đàm phán thu nợ là khâu quan trọng không kém khâu đàm phán thu nợ; nhân viên thu nợ trước khi đàm phán thu nợ cần phải làm những công việc sau:
- Đánh giá tính pháp lý hồ sơ vụ việc:
Đây là việc đầu tiên mà một nhân viên thu nợ bắt buộc phải làm trước khi thu hồi nợ. Khi đánh giá hồ sơ, chúng ta mới nhận biết hồ sơ đang yếu, thiếu ở điểm nào hoặc đủ căn cứ để thu nợ. Trường hợp hồ sơ đủ căn cứ pháp lý là một lợi thế rất lớn trong việc đàm phán thu nợ. Chúng ta vừa có thể sử dụng phương pháp đàm phán nhẹ nhàng, mềm mỏng vừa kết hợp với phương pháp cương quyết, cứng rắn để tạo sức ép về phía khách nợ. Thu thập thông tin về khách nợ: Thông tin về khách nợ như thông tin về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, khả năng tài chính của khách nợ, thông tin về người mà chúng ta chuẩn bị đàm phán có phải là người có thẩm quyền quyết định trong việc thanh toán nợ không. Một thông tin cũng rất quan trọng chúng ta cần phải biết là quan điểm trả lời lần làm việc gần đây nhất của phía khách nợ như thế nào, có thiện chí thanh toán hay không. Khi chúng ta đã thu thập những thông tin cơ bản trên, nhân viên thu nợ sẽ chuẩn bị xây dựng mục tiêu đàm phán thu nợ. - Đề ra mục tiêu đàm phán thu nợ
Mục tiêu lớn nhất và quan trọng nhất trong công tác đàm phán thu nợ là thu được nợ bằng việc khách nợ đồng ý thanh toán nợ. Tuy nhiên đó là mục tiêu lớn nhất và là mục tiêu cuối cùng. Để đạt được mục tiêu đó nhân viên thu nợ phải biết đề ra cho mình những mục tiêu nhỏ, mục tiêu càng chi tiết, cụ thể thì càng tốt. Chúng ta có thể đặt những kế hoạch nhỏ như: Đàm phán để đống ý xác nhận nợ, đàm phán đống ý đưa ra kế hoạch thanh toán trả dần và cuối cùng là trả tòan bộ. Trong mỗi cuộc đàm phán, chúng ta phải xác định được một mục tiên lớn nhất và kết quả có thể đạt được cao nhất, một mục tiêu thấp nhất và kết quả có thể đạt được thấp nhất. Chúng ta xây dựng chúng, trước hết sẽ giúp ta bám sát, theo dõi được mục tiêu và có thể chủ động có tiếp tục đàm phán hay dừng lại khi những tình huống không có lợi xảy ra. - Lựa chọn chiến lược đàm phán thu nợ
a, Chiến lược đàm phán thu nợ Cộng tác: Thắng – Thắng
Giả sử khi chúng ta đến yêu cầu khách hàng thanh toán nợ, quan điểm của khách nợ đưa ra là chưa thanh toán được số tiền hàng còn lại vì lý do hàng hóa còn một số lỗi cần chúng ta phải phắc phục, sửa chữa trong khi thời hạn bảo hành, bảo chì đã hết. Bình thường nếu như chúng ta không có quan điểm chiến thuật đàm phán “cộng tác”; chúng ta sẽ phân tích và tranh cãi đến cùng vì cho rằng lỗi sửa chữa khắc phục lúc này không thuộc người bán hàng nữa vì hàng đã hết hạn bảo hành, trách nhiệm của ta đã kết thúc. Trong khi khách hàng vẫn có quan điểm đề nghị chúng ta phải giải quyết lỗi này thì mời thanh toán. Khi đó chiến thuật đàm phán “cộng tác” đòi hỏi nhân viên thu nợ phải được cân nhắc sử dụng. Chúng ta đồng ý khắc phục lỗi này nhưng cần phải có sự cam kết giải quyết công việc của khách hàng.
Sự tiếp cận của người đàm phán đối với xung đột là giải quyết nó nhưng vẫn giữ được quan hệ hợp tác và đảm bảo cả 2 bên đều đạt được mục đích của mình. Quan điểm với xung đột là những hành động đơn phương một bên, không chỉ đại diện cho lợi ích của doanh nghiệp mình mà còn đại diện cho lợi ích của bên đối kháng. Khi nhận thấy xung đột tồn tại, người đàm phán sử dụng phương pháp giải quyết xung đột để chế ngự tình hình.
Đây là cách giải quyết mang tính cộng tác mà nó đòi hỏi cả hai bên đều giữ quan điểm “thắng-thắng”, tuy nhiên nó cũng đòi hỏi thời gian, nghị lực và sáng tạo. Chiến lược “Cộng tác” sử dụng tốt nhất khi:
– Vấn đề rất quan trọng cần thỏa hiệp.
– Mục đích là để hợp nhất những quan điểm khác nhau.
– Cần sự cam kết để giải quyết công việc.
– Mong muốn xây dựng hoặc duy trì mối quan hệ.
Nếu mỗi bên đều giữ nguyên quan điểm của mình, xung đột không thể giải quyết, người đàm phán không sử dụng chiến thuật “cộng tác” này thì việc thu hồi nợ sẽ gặp khó khăn, thời gian thu nợ kéo dài không biết đến bao giờ.
b, Chiến lược đàm phán Thỏa hiệp: Thắng ít-Thua ít
Khi nhận thấy một giải pháp để đạt được kết quả “thắng-thắng” là Không có thể, người đàm phán hướng tới một kết quả bao gồm một phần nhỏ thắng lợi và một phần nhỏ thua thiệt, cả hai đều liên quan đến mục tiêu và quan hệ của các bên. Sự thuyết phục và lôi kéo có ảnh hưởng lớn đến kiểu này. Mục đích là tìm ra một số cách có thể dùng được chấp nhận mà nó phần nào làm hài lòng cả hai bên.Tình thế thỏa hiệp có nghĩa là cả 2 bên chấp nhận và thực hiện một quan điểm “thắng ít- thua ít”.
Trở lại trường hợp trên, khi hàng hóa bị lỗi cần sửa chữa khắc phục thì phải phát sinh chi phí. Vấn đề đặt ra cả khách nợ và khách hàng không bên nào phải chịu chi khỏan phí đó. Khách hàng cho rằng từ thời điểm hết bảo hãnh thì khách hàng phải tự bỏ kinh phí ra sửa chữa, khắc phục. Trong khi khách hàng lại có quan điểm hàng mới sử dụng đã bị lỗi, chứng tỏ hàng không đảm bảo chất lượng, nếu người bán không chịu bỏ kinh phí ra để xử lý lỗi thì khách hàng sẽ không chịu thanh toán số tiền còn lại. Các bên đàm phán không bên nào chịu thua, nếu nhân viên thu nợ cứng nhắc, không linh hoạt thì xung đột hai bên chắc chắn không thể giải quyết. Do đó nhân viên thu nợ, trước khi thu nợ phải chuẩn bị trước cho mình những tình huống xảy ra và giải pháp giải quyết nó một cách tốt nhất.
Chiến lược “thỏa hiệp” là một trong những biện pháp mà nhân viên thu nợ cần sử dụng khi xảy ra tình huống này. Chúng ta nhận thức rằng, khách nợ đang là người ở thế chủ động, họ chưa trả đủ tiền cho ta, nếu ta cứ muốn thắng; thì có lẽ không thể thu được tiền hàng. Nên phải chấp nhận thỏa hiệp đồng ý chịu một phần kinh phí sửa chửa để khắc phục; bên phía người mua cũng phải thừa nhận rằng nếu như họ cũng không chịu bỏ ra một đồng nào để sửa chữa lỗi (trong khi lỗi đó trách nhiệm trả kinh phí thuộc về mình) thì hai bên không đi đến thống nhất; hàng vẫn hỏng không dùng được, trong khi tiền hàng thì mình vẫn phải trả vấn đề là trả trước hay sau.
Chiến lược “Thoả hiệp” sử dụng tốt nhất khi:
– Vấn đề là quan trọng nhưng Không thể giải quyết được.
– Mối quan hệ là quan trọng nhưng Không thể hòa giải.
– Các bên có sức mạnh ngang nhau cùng muốn đạt được những mục đích duy nhất.
– Cần đạt được cách giải quyết tạm thời đối với những vấn đề phức tạp.
– Cần tìm ra một giải pháp thích hợp vì áp lực thời gian.
– Chỉ có một sự lựa chọn duy nhất chứ Không có giải pháp nào khác.
c, Chiến lược đàm phán Hòa giải: Thua – Thắng
Cách tiếp cận của người đàm phán đối với xung đột là cần phải duy trì mối quan hệ hợp tác hai doanh nghiệp bằng bất cứ giá nào, có liên quan rất ít hoặc Không có liên quan gì đến mục đích của các bên. Nhượng bộ, thỏa hiệp vơ nguyên tắc và tránh xung đột được nhìn nhận như là cách để bảo vệ quan hệ. Đây là sự chịu thua hoặc kết quả “thua- thắng”, mà quan điểm của người đàm phán là chịu thua, cho phép bên kia thắng.
Nhân viên thu nợ xác định, chúng ta chấp nhận bỏ thêm một khỏan kinh phí nhỏ nữa ra khắc phục lỗi hàng hóa để chúng ta có cơ sở đòi tiền khách hàng; và đặc biệt là chúng ta mong muốn làm hài lòng khách hàng và hy vọng hai bên sẽ có những hợp tác lâu dài về sau. Đó là bản chất của chiến lược hòa giải mà nhân viên thu nợ cần chuẩn bị để áp dụng.
Chiến lược “Hòa giải” sử dụng tốt nhất khi:
– Nhận thấy mình sai.
– Mong muốn được xem là người biết điều.
– Vấn đề quan trọng hơn đối với phía bên kia.
– Mong muốn tạo được tín nhiệm cho những vấn đề sau.
– Muốn giảm đến mức tối thiểu thiệt hại khi ở thế yếu.
– Sự hòa thuận và ổn định là quan trọng hơn.
d, Chiến lược Kiểm soát: Thắng – Thua
Người đàm phán tiếp cận với xung đột là để nắm được những bước cần thiết và đảm bảo thỏa mãn được mục đích cá nhân, cho dù tiêu phí mối quan hệ. Xung đột được xem như là một lời tuyên bố thắng, cần thắng lợi bằng bất cứ cách nào. Đây là một cách giải quyết mà người đàm phán sử dụng bất cứ sức mạnh nào xem như thích hợp để bảo vệ một quan điểm mà họ tin đúng hoặc cố gắng thắng.
Điều này có nghĩa là, nhân viên thu nợ bỏ qua tất cả các yếu tố quan hệ hợp tác giữa hai bên; bằng mọi giá phải thu hồi hết số tiền còn lại để giảm bớt việc thua lỗ cho doanh nghiệp. Chúng ta không thể hy vọng nếu như kiểu thanh toán tiền hàng theo phương thức này thì tốt nhất là dừng lại, khi đó nhân viên thu nợ phải sử dụng chiến lược đàm phán thu nợ “kiểm soát”
Chiến lược “Kiểm soát” sử dụng tốt nhất khi:
– Hành động nhanh chóng, dứt khoát là vấn đề sống còn (như trường hợp khẩn cấp).
– Một vấn đề quan trọng đòi hỏi phải hành động bất thường.
– Biết mình đúng.
– Phía bên kia lợi dụng cơ hội của thái độ hợp tác.
