Thu hồi nợ là yêu cầu khách nợ thanh toán cho chủ nợ các khoản tiền, tài sản khác đến hạn/quá hạn mà khách nợ phải trả cho chủ nợ theo hợp đồng hoặc thỏa thuận giữa chủ nợ và khách nợ hoặc theo quyết định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền. Bản chất của công việc thu hồi nợ là hoạt động đôn đốc, trao đổi đàm phán với khách nợ để thu hồi số tiền nợ phát sinh.
Hoạt động thu hồi nợ có nhiều thuận lợi, bởi đây là hoạt động được pháp luật thừa nhận nên mọi tổ chức, cá nhân đều có quyền thực hiện, đồng thời, tính chất của hoạt động thu hồi nợ tương đối đơn giản do khoản nợ thường rất rõ ràng, được ghi nhận bằng văn bản.
Tuy nhiên, thực tế khi thu hồi nợ gặp không ít khó khăn, đó là khách nợ thường thiếu thiện chí, hợp tác,cùng với đó, các biện pháp bảo đảm, cưỡng chế thực hiện trong thu hồi nợ gần như không có đối với khoản nợ không có tài sản bảo đảm. Đồng thời, chúng ta ít được chính quyền quan tâm, hỗ trợ trong hoạt động này, bởi lẽ đây là hoạt động mang tính chất dân sự, cá nhân tự đứng ra giải quyết. Trường hợp không còn phương án lựa chọn nào khác, chủ nợ phải khởi kiện ra Tòa để kiện đòi tài sản, ngoài việc tốn kém về thời gian, tiền bạc, nếu như thắng kiện sau đó yêu cầu cơ quan thi hành án thi hành Bản án nếu không tự nguyện thi hành sẽ tốn rất nhiều thời gian, công sức, mệt mỏi cho chủ nợ và những người liên quan khác.
Pháp luật cho phép việc chủ nợ trực tiếp đòi nợ hoặc thông qua tổ chức, cá nhân khác để thu hồi nợ cho mình, trong xã hội hiện nay tồn tại một số loại hình thu hồi nợ có thể được liệt kê là:
– Tổ chức, cá nhân tự đứng ra thực hiện thu hồi khoản nợ của mình;
– Chủ nợ ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thu hồi khoản nợ cho mình;
– Công ty thu hồi nợ thực hiện dịch vụ thu nợ theo Nghị định 104/2007/NĐ- CP;
– Tổ chức hành nghề luật sư thực hiện dịch vụ pháp lý thu hồi nợ.
Từ những nhận định trên, có thể thấy rằng, hoạt động thu hồi nợ là tất yếu, ngày một cần thiết và vô cùng quan trọng của các cá nhân, tổ chức, đặc biệt là các tổ chức tín dụng.
Dẫu biết là quan trọng, tuy nhiên thực tế khi tiến hành thu hồi nợ không phải ai cũng biết làm thế nào? Trình tự ra sao và cần những kỹ năng gì để giúp quá trình thu hồi nợ đạt hiệu quả cao nhất. Khi không có kiến thức và kỹ năng thu hồi nợ thì đây sẽ là công việc rất khó, thất bại là điều tất yếu xảy ra. Ví dụ: khách nợ có điều kiện nhưng chây ỳ, cố tình không trả… thì đa phần nếu không có kỹ năng sẽ “ra về với hai bàn tay trắng”. Từ trước đến nay, hầu như chưa có một cuốn giáo trình nào diễn giải chỉ tiết về phương thức, kỹ năng thu hồi nợ tại nhà. Dưới đây, chúng xin tổng hợp một số kỹ năng quan trọng trong quá trình thu hồi nợ cần chú ý mà đã tích lũy được trong quá trình hành nghề, cụ thể sau:
Thứ nhất, kỹ năng tiếp cận, nghiên cứu hồ sơ khoản nợ.
Đây tưởng chừng là một việc đơn giản nhưng nếu chúng ta không tập trung, chú ý đến tính chất pháp lý của khoản nợ sẽ dễ dẫn đến việc không giải thích được về khoản nợ cho khách hàng, làm mất niềm tin, uy tín, thậm chí, gây ra tranh chấp phát sinh không đáng có với khách nợ. Khi trao đổi về khoản nợ, khách hàng thường có những câu hỏi như: tối không vay tại sao tôi phải trả, sao tôi trả hết tiền rồi mà vẫn bắt tôi trả, tôi không ký hợp đồng này,…Nội dung của hợp đồng tín dụng, giấy vay tiền,… thường gồm nhiều điều khoản, trong đó, qua thực tiễn thắc thắc khách hàng, một số điều khoản quan trọng cần chú ý đó là: thẩm quyền ký kết, thông tin về mặt pháp lý của các bên, số nợ gốc, lãi, phạt. Đây là những phần của hợp đồng mà đa số khách nợ thắc mắc khi chúng ta trực tiếp làm việc. Cần lưu ý, số tiền gốc, lãi phải cập nhật chính xác đến ngày chúng ta làm việc trực tiếp với khách hàng, bởi số lãi và/hoặc phạt được cộng dồn thay đổi từng ngày liên tục.
Thứ hai, kỹ năng tìm hiểu thông tin, phân tích đánh giá, dự đoán khả năng của khách nợ.
Hiện nay, trong thời hạn công nghệ phát triển mạnh mẽ, hầu như ai cũng sử dụng các mạng xã hôi như facebook, zalo… nên việc tìm hiểu thông tin trên mạng là điều không quá khó khăn. Khi tìm hiểu được thông tin của khách nợ trên mạng xã hội, chúng ta đã nắm bắt được các hoạt động của khách nợ, những tâm tư, tình cảm, chia sẻ cũng như hoàn cảnh gia đình của khách nợ. Ngoài ra, những thông tin từ người thân, hàng xóm, chính quyền địa phương là điều không thể thiếu để chúng ta có hành trang trước khi làm việc. Trên cơ sở đó, chúng ta có thể đánh giá sơ bộ được khách nợ là người như thế nào, có khả năng trả nợ hay không, đây là bước đệm tương đối quan trọng trước khi xây dựng phương án đàm phán, thu hồi khoản nợ. Ví dụ, qua mạng xã hội, chúng ta tìm hiểu được thường xuyên đi du lịch, ăn ở nhà hàng sang trọng,… thì chắc hẳn sẽ có khả năng trả nợ tốt, chúng ta sẽ có phương án đối phó nếu khách này cho rằng mình cố tình cho rằng mình không có tiền. Hay trường hợp dò hỏi được từ hàng xóm biết được khách nợ là đối tượng “bất hảo”, “hay gây chuyện” thì chúng ta cũng dự phòng những phương tiện cần thiết để phòng thân, cách nói chuyện khi gặp mặt sẽ nhẹ nhàng, không gây kích động….
Thứ ba, kỹ năng giao tiếp, quan sát khi tiếp xúc ban đầu với khách nợ.
Các cụ xưa nay vẫn có câu: “Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” đến nay vẫn còn nguyên giá trị. Nhiều người chưa tìm hiểu kỹ hoạt động thu hồi nợ vẫn thường cho rằng đòi nợ thuê là việc “đao to búa lớn”, do “xã hội đen” thực hiện.
Nhưng, bản chất như đã trình bày, việc thu hồi nợ hoàn toàn phải tuân thủ pháp luật, chúng ta phải vận dụng những kỹ năng của bản thân, quy định pháp luật để thu nợ một cách chính đáng, hiệu quả. Kỹ năng không thể thiếu khi tiếp xúc ban đầu với khách nợ chính là giao tiếp. Một nhân viên thu nợ tinh tế sẽ phán đoán trước được cách cư xử của khách nợ, nắm bắt được tâm lý và có cách giao tiếp phù hợp. Ví dụ, qua trò chuyện chúng ta biết được gia đình khách nợ mới gặp chuyện không may thì cần chia sẻ, cảm thông, đồng thời đưa ra những lời lẽ động viên, khích lệ giúp cho tâm lý khách nợ ổn định hơn. Tính nhân văn trong cách giao tiếp chính là chìa khóa giúp chúng ta chiếm được cảm tình của khách hàng, dễ thuyết phục hơn trong quá trình thu hồi nợ.
Trong thực tế, nhiều trường hợp nhân viên thu nợ giao tiếp không đúng mực dẫn đến căng thẳng, thậm chí xô xát không đáng có. Có trường hợp nhân viên thu nợ với tâm thế nhìn nhận mình với tư cách chủ nợ, khi đến nhà thì khách nợ phải trả… sẽ dễ gây phản cảm, ức chế. Do đó, trong quá trình trao đổi với khách nợ, cần phải rất lưu tâm những lời lẽ, ngôn từ cho phù hợp, đặc biệt kỹ năng đặt câu hỏi với khách nợ, người thân của họ, một số điểm cần lưu ý trong kỹ năng giao tiếp, quan sát như sau:
– Hỏi làm sao để khai thác tối đa thông tin cần biết nhưng không cho khách hàng biết mục đích hỏi của chúng ta là gì, ví dụ như: Anh/chị đang công tác ở đâu, thu nhập có đủ trang trải không, ngôi nhà anh/chị đang ở là thuê hay mua…
– Cùng với đó, trong quá trình tiếp xúc, nhân viên thu nợ cũng cần quan sát thái độ, tâm lý, điều kiện sống của khách nợ để phán đoán khả năng thanh toán nợ và có phương án xử lý hợp lý.
Thứ tư, đó là kỹ năng giải thích pháp luật, trả lời phản ánh của khách hàng cũng như lắng nghe tâm tư, nguyện vọng.
Như đã nói ở trên, kỹ năng tiên quyết mà một nhân viên thu nợ cần có là phải nắm chắc hồ sơ pháp lý để giái đáp thắc mắc của khách nợ. Một khi nắm không chắc sẽ dễ dẫn đến tâm lý hoang mang, không tin tưởng, khả năng thu hồi được khoản nợ chắc chắn sẽ không cao, thậm chí còn thất bại, mất uy tín. Ngược lại, khi chúng ta biết cách giải thích cho khách hàng một cách rõ ràng thì việc thu hồi nợ sẽ trở nên rất đơn giản. Khi nhận được sự tin tưởng thì khách nợ sẽ giãi bày những khó khăn, tâm tư cho chúng ta, từ đó, chúng ta có cách ứng biến, điều chỉnh phương án làm sao phù hợp với điều kiện của họ. Có thể khả năng của họ không thể trả ngay toàn bộ số nợ mà phải trả dần thì chúng ta cũng phải cảm thông chia sẻ để đạt hiệu quả tốt nhất có thể. Đồng thời, nhân viên thu nợ cũng cần lắng nghe trao đổi của hàng xóm, láng giềng, chính quyền nơi cư trú của khách nợ để có cái nhìn thấu đáo hơn. Một nhân viên giàu kinh nghiệm sẽ đánh giá được những phản ánh của khách nợ là đúng hay sai sự thật nhờ vào việc quan sát, lắng nghe cẩn trọng, tránh bị đánh lừa hay mất niềm tin vào chính khách nợ…
Thứ năm, kỹ năng giải quyết những tình huống phát sinh, bất ngờ từ khách nợ và người thân của họ.
Một số tình huống phát sinh khi thu hồi nợ tại nhà, có thể kể đến như sau:
– Với đối tượng nợ hợp tác có hiểu biết hoặc không hiểu biết, chúng ta nên:
+ Giữ thái độ ôn hòa, trao đổi nhẹ nhàng về khoản nợ sao cho có lý có tình, mang tính thuyết phục, nhân văn.
+ Đối tượng nợ hợp tác nên không nên dùng lời lẽ đe dọa, cần thuyết phục trả nợ sớm nhất, phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh của khách nợ.
+ Đối tượng là người không hiểu biết thì cần phân tích một cách đơn giản, dễ hiểu nhất và nghĩa vụ thanh toán, hậu quả pháp lý nếu không thực hiện (không mang tính học thuật).
– Với đối tượng nợ không hợp tác.
Khi là đối tượng nợ nóng tính, manh động, từ chối hoặc hứa hẹn nhưng không thanh toán: chúng ta không đi sâu vào mặt pháp luật, phân tích nhẹ nhàng, mềm dẻo khơi dậy tính nhân văn để khách nợ đồng cảm, thấu hiểu được; giữ bình tĩnh, không được đẩy không khí làm việc trở nên căng thẳng; khi là đối tượng nợ thờ ơ, trốn tránh thanh toán; thể hiện thái độ cứng rắn, dùng lời lẽ dứt khoát, rõ ràng, phân tích hậu quả pháp lý nếu tiếp tục trốn tránh (trách nhiệm hình sự/dân sự).
– Đặc biệt đối với khách nợ là đối tượng xã hội, có tính hung hãn, bất chấp và sẵn sang tấn công nhân viên thu hồi nợ.
Trong quá trình thu hồi nợ, không tránh khỏi việc chúng ta bị khách nợ phản ứng tiêu cực, hành hung nên kỹ năng tự vệ là cần thiết. Ngay từ khi tìm hiểu thông tin, chúng ta đã phải nắm bắt được những nguy hiểm có thể đối mặt và có phương án phù hợp. Việc nhờ sự hỗ trợ của chính quyền địa phương, người có uy tín, tiếng nói ở khu vực đó là một biện pháp cần thiết và tương đối hiệu quả. Khi làm việc có mặt của chính quyền địa phương, đối tượng manh động thường sẽ bớt hung hãn, lắng nghe hơn những lời nói “có trọng lượng” của những vị này. Ngoại lệ, nếu chính quyền địa phương từ chối hỗ trợ thì nhân viên thu nợ cần biết cách tự vệ cho bản thân, chuẩn bị một số phương tiện để hỗ trợ, giúp thoát khỏi nguy hiểm, nhưng lưu ý cần tự vệ một cách đúng pháp luật, bảo vệ được bản thân cũng không gây nguy hiểm cho người khác. Đây cũng là trường hợp hy hữu nhưng chúng ta cũng cần trang bị phương pháp để xử lý khi gặp tình huống bất ngờ như trên.
Cuối cùng, đó là kỹ năng thực hiện thủ tục thanh toán nợ cho khách hàng.
Một nhân viên thu hồi nợ được đào tạo chuyên nghiệp hẳn sẽ phải nắm được quy trình thanh toán gồm những hồ sơ pháp lý nào, nên bắt buộc cần chuẩn bị hợp đồng, hóa đơn chứng từ, biên bản làm việc… hoặc hướng dẫn cho khách nợ thanh toán sau đó theo trình tự một cách phù hợp. Toàn bộ quá trình thu hồi nợ có thành công hay không phụ thuộc vào bước này, có thể chúng ta thực hiện rất tốt những kỹ năng nêu trên nhưng không đảm bảo điều kiện để lấy được khoản nợ thì bị coi là bất bại. Do vậy, bước cuối cùng này mặc dù không phức tạp nhưng cần phải cẩn trọng, tỷ mỷ để đảm bảo thu hồi được tối đa khoản nợ.
Nhìn nhận một cách tổng quát, trên đây là một số kiến thức, kỹ năng cơ bản mà một nhân viên thu nợ cần có, tất nhiên, trong mỗi trường hợp cụ thể cần có phương pháp xử lý khác nhau, kinh nghiệm sẽ được đúc rút qua từng ngày. Mỗi người chúng ta cân nhớ rằng tính nhân văn, tình người, sự cảm thông chia sẻ với khách hàng chính là chìa khóa thành công, giúp thay đổi nhận thức, tư duy của khách hàng, từ đó đem lại hiệu quả tối đa mà chúng ta mong muốn.
Có thể nói Thu nợ thu cả nhân tâm!
Người viết: Hải Nam- Chuyên viên pháp lý
SĐT: 0357169210- tranhainamby1@gmail.com
